Kunden verlieren? 10 Gründe, warum sie sich abwenden

Eine Person steht zwischen zwei Gebäuden, Wolken am Himmel.

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10 Gründe, warum Kunden sich gegen Sie entscheiden, obwohl Sie alles richtig machen

Veröffentlicht am 01.11.2025

Sie liefern saubere Arbeit, halten Termine ein, Ihre Bestandskunden sind zufrieden und empfehlen Sie weiter. Trotzdem geht die nächste Anfrage an jemand anderen. Kommt Ihnen das bekannt vor? In vielen Fällen liegt das nicht an Ihrer fachlichen Leistung. Entscheidend ist, wie Ihr Betrieb von außen wahrgenommen wird: Wie wirken Sie online, wie verständlich ist Ihr Angebot und wie einfach ist es, mit Ihnen in Kontakt zu kommen? Im Alltag springen Interessenten oft innerhalb weniger Sekunden ab, lange bevor jemand wirklich versteht, wie gut Sie sind. Im Folgenden finden Sie zehn typische Gründe, warum starke Betriebe trotzdem übersehen werden, und was Sie konkret verbessern können.

1. Die Erstbotschaft ist unklar

Wenn jemand Ihre Website zum ersten Mal öffnet, sollte innerhalb von drei Sekunden klar sein: • Was bieten Sie an? • Für wen arbeiten Sie? • In welcher Region sind Sie tätig? Wenn diese Informationen erst irgendwo im Fließtext oder auf einer Unterseite erscheinen, sind viele Interessenten bereits wieder weg. Menschen scannen Seiten, sie lesen sie selten von oben bis unten.

So machen Sie es besser: Platzieren Sie im oberen Bereich Ihrer Startseite (dem sogenannten Hero-Bereich) einen ruhigen, klaren Satz, zum Beispiel: „Dachdecker Meisterbetrieb für Flachdach und Sanierung im Raum Marburg und Mittelhessen.“ Kein Wortspiel, keine Marketing-Phrase, kein Fachjargon. Ein verständlicher Satz, gern mit einer kurzen Unterzeile. Das wirkt stärker als jeder „kreative“ Slogan.

2. Versprechen stehen vorn, Beweise kommen zu spät

Hohe Qualität“, „faire Preise“, „zuverlässig“ – das behauptet jeder. Die entscheidende Frage lautet: Womit belegen Sie das? Oft stehen Referenzen, Projekte, Zahlen oder Auszeichnungen weit unten oder versteckt. Bis ein Besucher diese Stelle erreicht, hat er innerlich meist schon entschieden, ob er anfragt oder weitersucht. So machen Sie es besser: • Direkt unter der Erstbotschaft 2 bis 3 konkrete Belege: • „Über 250 Projekte in den letzten 5 Jahren“ • „Zertifizierter Meisterbetrieb seit 1989“ • „Durchschnittliche Google Bewertung 4,8 von 5 Sternen“ • 2 bis 3 ausgewählte Projekte mit kurzen Fakten: • Was war die Aufgabe? • Was war die Lösung? • Was war der Nutzen für den Kunden? • Wenn vorhanden: Gütesiegel, Zertifizierungen, Verbandslogos in unmittelbarer Nähe platzieren. Beweise im Sichtfeld sind deutlich überzeugender als jede Selbstdarstellung.

3. Ihre Website funktioniert am Smartphone nur so halb Der Großteil der Nutzer besucht Websites heute mit dem Smartphone. Wenn Ihre Seite auf dem Handy schwer zu bedienen ist, bricht der Kontaktprozess ab, bevor er begonnen hat. Typische Probleme: • Schrift ist zu klein • Abstände sind zu eng • Menü ist unübersichtlich • Telefonnummer ist nicht anklickbar • Formulare sind zu fummelig So machen Sie es besser: • Prüfen Sie Ihre Website konsequent am Smartphone, nicht nur am großen Bildschirm. • Achten Sie auf: • gut lesbare Schrift, • klare Abstände, • gut sichtbare Buttons, • anklickbare Telefonnummern und E-Mail Adressen. • Platzieren Sie die wichtigste Aktion, zum Beispiel „Rückruf anfordern“ oder „Angebot anfragen“, gut sichtbar und leicht erreichbar. Eine saubere mobile Nutzung vermittelt das Gefühl: Dieser Betrieb ist auf dem aktuellen Stand und kümmert sich um Details. Das strahlt auch fachliche Kompetenz aus.

4. Die Seite ist zu unruhig und überladen Slider, Pop-ups, automatisch startende Videos, blinkende Elemente: All das soll modern wirken, sorgt in der Praxis aber vor allem für Unruhe. Je mehr gleichzeitig passiert, desto weniger weiß der Besucher, wohin er schauen soll. Zusätzlich bremsen Animationen und große Dateien die Ladezeit. Langsame Seiten werden häufig einfach geschlossen. So machen Sie es besser: • Setzen Sie auf einen ruhigen, klar strukturierten Aufbau: • wenige, aber hochwertige Bilder, • klar gegliederte Abschnitte, • überschaubare Textmengen. • Verzichten Sie möglichst auf automatisch startende Videos und unnötige Pop-ups. • Achten Sie auf kurze Ladezeiten, insbesondere mobil. Eine moderne Website wirkt nicht laut, sondern aufgeräumt und souverän. Schnelligkeit und Ruhe vermitteln Professionalität.

5. Es gibt viele Wege, aber keine klare Führung „Mehr erfahren“, „Hier klicken“, „Kontakt“, „Angebot“, „Newsletter“ und so weiter: Viele Seiten bieten alles gleichzeitig an. Das führt dazu, dass sich der Besucher nicht sicher ist, was jetzt der richtige nächste Schritt ist. Menschen mögen klare Orientierung. Besonders dann, wenn sie sich nur kurz mit einem Thema beschäftigen. So machen Sie es besser: • Legen Sie eine Hauptaktion fest: • „Angebot anfragen“ • „Beratungstermin vereinbaren“ • „Rückruf anfordern“ • Diese Hauptaktion sollte: • optisch hervorgehoben sein, • sich an mehreren Stellen wiederholen, • eindeutig formuliert sein. • Ergänzende Links wie „Mehr erfahren“ oder „Über uns“ dürfen selbstverständlich vorhanden sein, sie stehen aber nicht im Fokus. Wenn Sie die Entscheidung leicht machen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sich Interessenten wirklich melden.

6. Ihr Kontaktformular wirkt eher wie ein Antrag als wie Service Viele Betriebe nutzen Kontaktformulare, die wie amtliche Formulare aussehen. Zahlreiche Pflichtfelder, komplexe Auswahllisten, lange Freitextfelder. Das schreckt vor allem mobile Nutzer ab. Das Ergebnis: „Das mache ich später“, denkt der Besucher. Und später passiert meistens nicht. So machen Sie es besser: • Reduzieren Sie das Formular auf das Nötigste: • Name • Kontaktmöglichkeit (Telefonnummer oder E-Mail) • kurzes Feld für das Anliegen • Kommunizieren Sie, dass der Aufwand gering ist: • „Dauert 30 Sekunden, wir melden uns persönlich.“ • Alle Details können Sie später im Gespräch klären. Ein schlankes Formular signalisiert: Wir machen es Ihnen leicht, mit uns in Kontakt zu kommen. Das wirkt serviceorientiert und kundenfreundlich.

7. Ihre Bilder zeigen nicht Sie, sondern irgendwen Austauschbare Stockfotos mit Models im Blaumann oder Menschen im Besprechungsraum vermitteln wenig Vertrauen. Besucher erkennen solche Bilder sofort. Es bleibt unklar, wer tatsächlich hinter dem Betrieb steht. Gerade im Handwerk und bei KMU spielt der persönliche Eindruck eine enorme Rolle. Menschen wollen sehen, mit wem sie zusammenarbeiten. So machen Sie es besser: • Nutzen Sie echte Fotos: • Ihr Team • Ihre Werkstatt oder Ihr Büro • typische Baustellen oder Projekte • Planen Sie einen halben Tag mit einem Fotografen ein. In dieser Zeit lässt sich meist genug Material für: • Startseite, • Über uns, • Leistungsseiten erstellen. Solche Bilder erzählen Ihre Geschichte und schaffen Vertrauen, noch bevor ein Wort gewechselt wurde.

8. Preise sind ein komplettes Rätsel Viele Betriebe vermeiden Preisangaben aus Sorge, Kunden zu verlieren oder sich festzulegen. Die Folge ist oft das Gegenteil: Interessenten fühlen sich unsicher und fragen bei dem Anbieter an, der zumindest eine grobe Orientierung bietet. Niemand erwartet eine exakte Kalkulation auf der Website. Völlige Intransparenz wirkt jedoch abschreckend. So machen Sie es besser: • Arbeiten Sie mit Beispielen und Rahmen: • „Badsanierung im Bestand ab … Euro“ • „Wartungsvertrag für gewerbliche Anlagen ab … Euro pro Monat“ • typische Paketpreise, wenn sich das anbietet. • Erklären Sie kurz, dass der konkrete Preis vom Einzelfall abhängt und im persönlichen Gespräch ermittelt wird. Damit vermitteln Sie Sicherheit und Selbstbewusstsein in Bezug auf Ihre Leistung und geben dem Kunden eine erste Orientierung.

9. Sie nutzen Empfehlungen und Bewertungen nicht sichtbar genug Viele Betriebe haben zufriedene Kunden, gute Google Bewertungen, langjährige Partnerschaften oder Auszeichnungen. Häufig sind diese Belege aber versteckt: irgendwo im Fließtext, auf Unterseiten oder ganz am Ende der Seite. Dabei vertrauen Menschen anderen Menschen deutlich stärker als jeder Eigenbeschreibung. So machen Sie es besser: • Platzieren Sie 2 bis 4 aussagekräftige Kundenstimmen gut sichtbar: • mit Name, • Ort oder Branche, • idealerweise mit Foto. • Binden Sie Google Bewertungen oder andere Bewertungsportale gut erkennbar ein. • Zeigen Sie Logos von: • langjährigen Kunden (falls erlaubt), • Partnerunternehmen, • Verbänden. Es braucht keine 50 Zitate. Wenige, dafür ehrliche und konkrete Stimmen wirken stärker als eine Seite voller Floskeln.

10. Sie erscheinen nur, wenn man Ihren Namen schon kennt Für „Firmenname + Ort“ werden Sie in der Regel gefunden. Neue Kunden, die Sie noch nicht kennen, suchen aber anders. Zum Beispiel: • „Malerbetrieb Kassel“ • „Heizungsbauer Gießen“ • „Barrierefreier Badumbau Landkreis Marburg“ Wenn Sie hier nicht sichtbar sind, gewinnt oft nicht der beste Betrieb, sondern der mit der besseren Online Präsenz. So machen Sie es besser: • Erstellen Sie eigene Leistungsseiten für Ihre Hauptangebote: • je eine Seite für jede wichtige Leistung, • mit klaren Titeln wie „Photovoltaik Dachsanierung in Marburg und Umgebung“. • Pflegen Sie Ihren Google Maps Eintrag: • aktuelle Öffnungszeiten, • neue Fotos, • kurze, verständliche Leistungsbeschreibung, • aktiv um Bewertungen bitten. • Achten Sie darauf, dass Ihre Daten in wichtigen Branchenverzeichnissen einheitlich sind: • gleicher Name, • gleiche Adresse, • gleiche Kontaktdaten. Diese Maßnahmen sind nicht spektakulär, aber sie wirken kontinuierlich im Hintergrund und sorgen dafür, dass Sie dort auftauchen, wo Ihre Kunden suchen.

Fazit: Ihre Leistung ist gut, jetzt muss sie noch klar erkennbar werden Keiner der genannten Punkte stellt Ihre fachliche Qualität infrage. Es geht um Feinheiten, die darüber entscheiden: • Versteht ein Interessent innerhalb weniger Sekunden, warum Sie der richtige Ansprechpartner sind? • Fühlt sich der Weg zur Kontaktaufnahme einfach und vertrauenswürdig an? • Spiegelt Ihr Auftritt online die Qualität wider, die Sie jeden Tag vor Ort liefern? Mit klarer Sprache, echten Fotos, einer ruhigen Struktur und einer einfachen Kontaktmöglichkeit machen Sie genau das sichtbar, was Sie bereits auszeichnet. Wenn Sie möchten, schauen wir uns gemeinsam Ihre aktuelle Website an, identifizieren die wichtigsten Hebel und helfen Ihnen dabei, aus einem soliden Auftritt einen Auftritt zu machen, der neue Kunden überzeugt.